Cálculo del recurso humano en una instalación hotelera

Jhoselyn Bernal Rodríguez; Edian Dueñas Reyes; Yasdalyn Clapés Rodríguez; Renier Artiles Acosta

Autores/as

Jhoselyn Bernal Rodríguez Universidad de Matanzas https://orcid.org/0000-0001-9669-2344
Edian Dueñas Reyes Universidad de Matanzas https://orcid.org/0000-0002-6332-0752
Yasdalyn Clapés Rodríguez Universidad de Matanzas https://orcid.org/0009-0004-7711-9509
Renier Artiles Acosta Universidad de Matanzas https://orcid.org/0000-0002-0329-7810

Palabras clave:

estudio de capacidad, estudio de tiempos, simulación matemática, servicios hoteleros

Resumen

Un elemento importante en los servicios, es la velocidad a la cual el sistema es capaz de servir al cliente, lo que trae como efecto, la calidad de atención del personal de contacto, el número de servidores disponibles para servir, entre otros aspectos. La presente investigación se desarrolló en la recepción de una instalación hotelera y tiene como objetivo aplicar un procedimiento que estudie la capacidad en el proceso de check-in del hotel y mejore la carga de trabajo. Para ello son empleadas un conjunto de técnicas y herramientas que permiten dar cumplimiento al objetivo trazado, entre las que se destacan: diagrama As-Is, análisis operacional, observación continua individual y la simulación matemática en conjunto con el Software Arena. Se obtuvo como principales deficiencias las siguientes: demora en la atención al cliente, deficientes condiciones técnico – organizativas. Luego de concluida la investigación se proponen una serie de acciones de mejoras con el propósito de erradicar las deficiencias encontradas en el proceso, los resultados obtenidos demuestran la disminución en los tiempos de espera por parte de los huéspedes y una mejor asignación en la carga de trabajo de los recepcionistas, logrando así una mayor satisfacción de los clientes.

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