Análisis del ciclo de servicio en el proceso de venta de excursiones de una agencia de viajes

Juan Lázaro Acosta Prieto; Yelianys  Monzón Alfaro; Sheily Cepero González; Ariuska  Tito Reyes

Autores/as

Juan Lázaro Acosta Prieto
Yelianys Monzón Alfaro
Sheily Cepero González
Ariuska Tito Reyes

Palabras clave:

ciclo de los servicios, momentos de la verdad, proceso de servicio, servicio

Resumen

En los últimos años la industria turística se ha afianzado como una de las principales en el mundo y las proyecciones futuras apuntan a que esta industria ocupe la primera posición, tanto por ser una fuente potencial de ingresos, como por sus posibilidades para dinamizar otras actividades económicas de los países que desarrollan esta rama. Sin embargo, esta actividad se ha visto afectada en los últimos dos años por la presencia del COVID-19. Actualmente se está retomando los servicios turísticos y es de vital importancia garantizar la calidad de los mismos y con ello la satisfacción del cliente. El objetivo general de la investigación es analizar el ciclo de servicios en el proceso de venta de excursiones de una agencia de viajes en Cuba. Se aplican técnicas y herramientas que sirvieron de soporte para lograr los resultados obtenidos como la revisión de documentos, observación directa, diagrama AS-IS, diagrama servuctivo, ciclo de servicio, método Kendall y diagrama causa-efecto. Se obtiene como principal resultado la identificación de los momentos de la verdad y momentos críticos reflejando un nivel de criticidad del 67%. Se identifican las principales causas que provocan los puntos críticos y se trazan un grupo de acciones para garantizar la calidad del proceso y con ello la satisfacción del cliente.

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