Evaluación de la calidad percibida por el cliente externo en centros de ventas minoristas

Resumen

La gestión de las organizaciones es tan importante como los resultados de las mismas, una adecuada gestión permite elevar la calidad percibida por los clientes externos a partir de la identificación de los principales problemas de la organización lo que permite encausar medidas para revertir la situación a favor de la organización. Es por ello que la investigación tiene como objetivo: evaluar la calidad percibida por el cliente externo en un establecimiento de ventas minoristas. Para el desarrollo de la misma se emplean los métodos teóricos de análisis síntesis e inductivo deductivo y como métodos empíricos: la observación directa, el análisis documental y la entrevista así como el empleo de las técnicas y herramientas como: análisis de estadística descriptiva, el diagrama causa efecto y el procesamiento de los datos a partir del procesador informático SPSS. Como resultados se determina que las causas que afectan la satisfacción del cliente externo son: afectaciones en la comodidad y atractivo en las instalaciones, largos tiempos de espera para pasar al establecimiento, la información brindada por los trabajadores no es de calidad por la existencia de nuevos proveedores y poca atención a las necesidades de los clientes dado la escasez de productos, las que determinan que el 11.6 % de los clientes percibe de manera negativa la calidad del mismo.