Propuesta de procedimiento para evaluar la calidad en los servicios hoteleros

Lirianne  Gutiérrez Sánchez; Julio Alfredo Telot González

Autores/as

Lirianne Gutiérrez Sánchez
Julio Alfredo Telot González

Palabras clave:

calidad, percepción, servicios hoteleros

Resumen

El trabajo que se presenta se realiza en el hotel ¨El Patriarca¨ situado en el polo turístico de Varadero. Tiene como objetivo general evaluar el nivel de satisfacción del cliente con relación a la percepción de la calidad del servicio en la instalación. Para llevar a cabo el estudio fueron utilizadas las técnicas de observación y encuesta que permita el registro, análisis e interpretación de los resultados. Para lograr el objetivo general de la investigación fue necesario conformar una fundamentación teórica sobre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Se realizó una caracterización general del hotel donde se realiza la investigación, y de los resultados de la encuesta que actualmente se aplica en el hotel para medir la satisfacción con la calidad del servicio. Como resultado se obtiene una mejor información sobre el estado de la satisfacción del cliente en relación a la calidad del servicio percibido en el hotel, lo que permitió identificar aspectos negativos y posibilitar en mayor medida la toma de decisiones para contribuir a la mejora continua de la calidad de los servicios que se prestan en el hotel y así aumentar el nivel de satisfacción de los clientes.

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