Análisis de la calidad de la gestión en el Hotel Brisas del Caribe

Sonia  González Silva; Letney  Cruz Hernández; Yuscely  Bisset Domínguez; Johana  Márquez Bravo

Autores/as

Sonia González Silva
Letney Cruz Hernández
Yuscely Bisset Domínguez
Johana Márquez Bravo

Palabras clave:

calidad, clientes, eficacia, gestión de la calidad, satisfacción

Resumen

La presente investigación titulada “Análisis de la eficacia de la calidad de la gestión con enfoque externo en el Hotel Brisas del Caribe” tiene como objetivo general analizar las causas que inciden en la eficacia de la calidad de la gestión con enfoque externo. Para el desarrollo de la investigación se adecuó el procedimiento de “Evaluación de la eficacia de la calidad de la gestión” elaborado por Ramírez Betancourt (2011). Se utilizan diversas herramientas como son la revisión de documentos, la entrevista, la tormenta de ideas, el Diagrama Causa – Efecto, el software estadístico SPSS, Microsoft Excel y Microsoft Visio, y como métodos teóricos el Análisis y Síntesis, Histórico–Lógico y la Inducción–Deducción. Como resultado se obtuvo una evaluación promedio cuantitativa y cualitativa de la calidad de la gestión, además existe un 11,3 % de clientes insatisfechos, siendo el mercado canadiense el de mayor insatisfacción y el ruso el más satisfecho. Las insatisfacciones se encuentran fundamentalmente en las áreas de recepción, habitaciones, buffet, restaurante a la carta y bares estando dadas por la falta de capacitación, supervisión, control, suministros y profesionalidad.

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